• 岳陽(yáng)縣創(chuàng)建微笑服務(wù)滿意信訪窗口實(shí)施方案
    來(lái)源:縣信訪局   2023-11-30 11:05
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      為深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想,推動(dòng)全縣信訪部門滿腔熱情做好群眾來(lái)訪接待工作,進(jìn)一步提升信訪工作的溫度、信訪事項(xiàng)辦理的速度、信訪問(wèn)題化解的力度,回應(yīng)來(lái)訪群眾的新期待,最大限度地提升群眾滿意度,踐行以人民為中心的工作理念,按照省市信訪局的相關(guān)要求,在我縣各信訪接待場(chǎng)所開展微笑服務(wù)滿意信訪窗口的創(chuàng)建活動(dòng)。

      一、創(chuàng)建目標(biāo)

      堅(jiān)持“服務(wù)人民”、“人民滿意”的價(jià)值追求,以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)能力、健全服務(wù)制度等為著力點(diǎn),大力推進(jìn)“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、流程高效化、辦理精準(zhǔn)化、制度規(guī)范化、管理信息化、隊(duì)伍專業(yè)化”建設(shè),依法依規(guī)、用心用情、精準(zhǔn)精細(xì),努力為來(lái)訪群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù),及時(shí)推動(dòng)化解來(lái)訪群眾急難愁盼問(wèn)題,創(chuàng)建“工作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良、群眾滿意”的微笑服務(wù)窗口。

      二、 創(chuàng)建內(nèi)容

      (一)思想認(rèn)識(shí)到位。堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神,認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想,暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道,牢記為民解難、為黨分憂的政治責(zé)任,提高政治站位,站穩(wěn)人民立場(chǎng),創(chuàng)新群眾工作方法,提高群眾工作能力,維護(hù)群眾合法權(quán)益,把送上門的群眾工作做實(shí)做好,努力為我縣信訪工作高質(zhì)量發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

      (二)服務(wù)保障到位。一是環(huán)境整潔溫馨。“窗口”接待場(chǎng)所辦公設(shè)施及用品擺放整齊有序,規(guī)章制度張貼整齊統(tǒng)一,內(nèi)外環(huán)境干凈整潔、井然有序。強(qiáng)化接訪場(chǎng)所日常衛(wèi)生管理、飲用水保障,營(yíng)造整潔溫馨、和諧有序的來(lái)訪環(huán)境,最大限度為群眾來(lái)訪提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),信訪人來(lái)后做到“三個(gè)一”,一張笑臉、一聲問(wèn)候、一杯熱茶。打造溫馨舒適的群眾來(lái)訪接待場(chǎng)所環(huán)境,為群眾提供基本的服務(wù)保障,做到“四有”,即有專人引導(dǎo),有侯訪休息場(chǎng)所,有茶水藥品保障,有溫馨告知提示。二是服務(wù)便民利民。優(yōu)化群眾來(lái)訪安檢、登記、候訪、接談流程,窗口登記分流快速,專人負(fù)責(zé)來(lái)訪引導(dǎo),盡力減少群眾來(lái)訪等待時(shí)間;加強(qiáng)安全防護(hù),合理配備安保人員,完善安檢、消防、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備;張貼接訪流程圖、職能部門線路圖、溫馨問(wèn)候語(yǔ),擺放來(lái)訪宣傳冊(cè),廣泛宣傳《信訪工作條例》、《民法典》等法律法規(guī);配備筆墨、老花鏡、手機(jī)充電器等用品,設(shè)置意見(jiàn)箱。積極構(gòu)建“一站式”接待、“一條龍”受理、“一攬子”解決的聯(lián)合接訪工作模式。

      (三)接談工作到位。一是熱心疏導(dǎo)情緒。接談工作過(guò)程中,要善于換位思考,帶著感情與責(zé)任開展接談,用熱心接待群眾,用耐心聽取訴求,用誠(chéng)心解決問(wèn)題,用決心排除障礙,用愛(ài)心暖化心結(jié),千方百計(jì)疏導(dǎo)來(lái)訪群眾思想上的疙瘩、情緒上的對(duì)立。二是提升接談能力。重點(diǎn)提升運(yùn)用群眾語(yǔ)言、分析解決問(wèn)題、闡釋法律政策、疏導(dǎo)思想情緒、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置等能力,堅(jiān)持“缺什么、補(bǔ)什么”,開展精細(xì)化的理論、政策、業(yè)務(wù)、法律培訓(xùn)。著力在精研業(yè)務(wù)、精準(zhǔn)接談、精建隊(duì)伍上下功夫,不斷提高來(lái)訪接待工作精準(zhǔn)化、規(guī)范化、法治化水平。三是規(guī)范接訪答復(fù)口徑。加強(qiáng)與職能部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng),定期組織化解矛盾問(wèn)題成功的典型案例分析研討會(huì),統(tǒng)一涉非法集資、房地產(chǎn)、拖欠民工工資、城市積水等熱點(diǎn)問(wèn)題的接談答復(fù)口徑,提高接談勸返熱點(diǎn)難點(diǎn)信訪問(wèn)題的實(shí)效。四是接受群眾監(jiān)督。 堅(jiān)持微笑服務(wù)滿意窗口人民評(píng),定期征求來(lái)訪群眾意見(jiàn),開展接談滿意度評(píng)價(jià),樹立一批接談群眾精準(zhǔn)、群眾評(píng)價(jià)滿意的標(biāo)兵,讓大家學(xué)有榜樣、做有標(biāo)準(zhǔn),全面提升做好群眾工作、處理復(fù)雜問(wèn)題、化解社會(huì)矛盾的能力,做到開口能說(shuō)、提筆能寫、問(wèn)策能答、遇事能解。

      (四)矛盾化解到位。堅(jiān)守人民立場(chǎng),做到心中有民,堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向相統(tǒng)一,按照訴求合理的解決問(wèn)題到位、訴求無(wú)理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位的要求,精準(zhǔn)研判全力化解每個(gè)信訪事項(xiàng)。進(jìn)一步加強(qiáng)全縣信訪干部隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè),提升全縣信訪工作人員服務(wù)意識(shí),規(guī)范辦理群眾信訪事項(xiàng),升華“群英斷是非”工作法經(jīng)驗(yàn),推動(dòng)信訪問(wèn)題有效化解,確保我縣成功創(chuàng)建省級(jí)信訪工作“示范縣”。

      (五)作風(fēng)改進(jìn)到位。落實(shí)“最多訪一次”的要求,加大初信初訪辦理力度,對(duì)一些事實(shí)清楚、責(zé)任明確、易于辦理的信訪事項(xiàng),做到馬上辦、簡(jiǎn)易辦,降低群眾信訪成本,提高信訪工作效率。以作風(fēng)建設(shè)的新成效促進(jìn)工作效率的新提升,重點(diǎn)整治四種現(xiàn)象(對(duì)群眾疾苦漠然置之、對(duì)群眾訴求推諉扯皮、對(duì)群眾態(tài)度蠻橫生硬、對(duì)工作任務(wù)敷衍應(yīng)付等現(xiàn)象),堅(jiān)決防止不作為、慢作為、亂作為,堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”。推動(dòng)作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、形象大提升。

      三、創(chuàng)建組織領(lǐng)導(dǎo)

      成立岳陽(yáng)縣創(chuàng)建微笑服務(wù)滿意信訪窗口工作領(lǐng)導(dǎo)小組,組長(zhǎng)劉三軍局長(zhǎng)、副組長(zhǎng)顏昌勇副局長(zhǎng)、成員陳小欣、曾艷軍、易望盛、張瑜,領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)縣信訪局,由陳小欣任辦公室主任。領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé),一是負(fù)責(zé)縣信訪局本級(jí)信訪窗口的創(chuàng)建工作,二是指導(dǎo)督促檢查各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)縣直單位微笑服務(wù)滿意信訪窗口的創(chuàng)建工作,三是年終組織驗(yàn)收,并將創(chuàng)建活動(dòng)納入信訪工作績(jī)效考評(píng)。

      附件:微笑服務(wù)滿意窗口創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

      附件

      微笑服務(wù)滿意窗口創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

    序號(hào)

    項(xiàng) 目

    評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

    較好

    一般

    備注

    1

    服務(wù)群眾理念

    將學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想貫穿整個(gè)活動(dòng)始終,有效針對(duì)性的開展專題教育。

    接訪干部接待群眾熱情,工作主動(dòng)作為、敢于擔(dān)當(dāng)。

    "微笑服務(wù)滿意窗口"創(chuàng)建活動(dòng)氛圍濃厚。

    2

    接待場(chǎng)所環(huán)境

    接訪場(chǎng)所能滿足日常工作需要,設(shè)施設(shè)備配套齊全且便民措施到位,環(huán)境舒適溫馨。

    群眾來(lái)訪便利,工作流程規(guī)范高效。

    構(gòu)建聯(lián)合接訪工作模式,且程序規(guī)范。

    制定了應(yīng)急處置預(yù)案,突發(fā)性事件處置心中有底。

    來(lái)訪接待工作制度健全,秩序井然。

    及時(shí)公示領(lǐng)導(dǎo)干部接訪安排,領(lǐng)導(dǎo)接訪包案制度堅(jiān)持較好。

    投訴渠道暢通,設(shè)立了群眾意見(jiàn)箱,監(jiān)督方式多樣。

    配備了必要的安檢、消防、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備和安保力量,信訪信息系統(tǒng)連接暢通,技術(shù)保障有力。

    3

    接談質(zhì)效

    接待來(lái)訪群眾及時(shí)有效,規(guī)模集訪接訪勸返預(yù)案規(guī)范有效。

    接訪干部疏導(dǎo)來(lái)訪群眾情緒、推動(dòng)解決群眾合理訴求成效明顯。

    運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、電話、測(cè)評(píng)等方式回訪,群眾滿意率達(dá)到了95%以上。

    積極暢通渠道,做到了有訪必接、來(lái)訪必登、初訪必辦、未辦必督。

    接待群眾來(lái)訪時(shí)堅(jiān)持做到了“四不”  "四清楚”。

    結(jié)合崗位實(shí)際,積極開展了"亮身份、亮職責(zé)、亮承諾、亮形象" 等活動(dòng) 。

    4

    化解突出矛盾問(wèn)題 質(zhì)效

    信訪事項(xiàng)辦理規(guī)范,不規(guī)范辦理督促整改及時(shí)依法分類處理準(zhǔn)確。

    信訪部門及時(shí)受理率100%,一次性化解率高于全省平均水平。

    回訪核實(shí)工作真實(shí)有效。

    壓實(shí)有權(quán)處理部門的責(zé)任,推動(dòng)“事要解決”效果明顯。

    首接首辦責(zé)任明確具體,落實(shí)有效

    5

    服務(wù)群眾能力

    制定了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,促進(jìn)干部能力提升的方式靈活多樣。

    深入調(diào)查研究,充分發(fā)揮了參謀助手作用。

    6

    其他情況

    無(wú)接訪干部被投訴的現(xiàn)象。

    接訪干部無(wú)嚴(yán)重違法違紀(jì)行為。

    無(wú)因工作制度不健全,責(zé)任不落實(shí),導(dǎo)致發(fā)生惡性事件或負(fù)面輿情炒作的現(xiàn)象。

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